天下九塞，雁門(mén)為首。雁門(mén)關(guān)的險(xiǎn)峻苦寒，自古廣為人知，所謂“羊馬群中覓人道，雁門(mén)關(guān)外絕人家?！弊鳛樽顬橹匾膽?zhàn)略要塞，雁門(mén)關(guān)幾乎完整見(jiàn)證了中華民族在整個(gè)冷兵器時(shí)代的刀光劍影、金戈鐵馬。 

如今，烽火臺(tái)早已孤靜沉默，人們不必再感慨于“匹馬長(zhǎng)途獨(dú)向西，故鄉(xiāng)回首白云低”，但這一苦寒之地仍然保有著自己的凜冽個(gè)性。就在不遠(yuǎn)的過(guò)去，一些游客到此游覽，還在擔(dān)心基礎(chǔ)設(shè)施太薄弱，害怕使用令人發(fā)怵的簡(jiǎn)易旱廁，而盡量減少飲水。

銀泰文旅集團(tuán)的同事們，就“戍守”在這樣的戰(zhàn)場(chǎng)上。也正是在這片熱血親潤(rùn)千年的土地上，同事們創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡。

我們“銀泰之光”第三期的故事主人公，就是“雁門(mén)女將”陸巖和她的團(tuán)隊(duì)。

在剛剛過(guò)去的國(guó)慶黃金周假期，雁門(mén)關(guān)景區(qū)同事們?nèi)翰呷毫Γ载S富的旅游內(nèi)容、井然的旅游秩序、規(guī)范的運(yùn)營(yíng)管理，贏得了游客們的認(rèn)可，單日達(dá)到游客人次、旅游收入連連刷新歷史最高紀(jì)錄。 這是自2018年9月雁門(mén)關(guān)景區(qū)完成改制任務(wù)，由銀泰文旅集團(tuán)全面負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理之后，雁門(mén)關(guān)景區(qū)迎來(lái)的重大標(biāo)志性成果。 

但回想起一年之前，陸巖面對(duì)的卻是另一番景象。

從“散兵游勇”到紀(jì)律鐵軍 

2018年9月，剛剛完成改制任務(wù)的雁門(mén)關(guān)景區(qū)，正式移交給銀泰文旅集團(tuán)，由旗下代縣銀泰雁門(mén)旅游開(kāi)發(fā)有限公司全面負(fù)責(zé)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理。面對(duì)全新的工作，陸巖和她的團(tuán)隊(duì)躍躍欲試，腦海中無(wú)數(shù)次閃現(xiàn)著景區(qū)亮麗的風(fēng)景，以及自己對(duì)景區(qū)的各種規(guī)劃設(shè)計(jì)。

然而，現(xiàn)實(shí)卻給了他們當(dāng)頭棒喝。當(dāng)陸巖第一次踏進(jìn)雁門(mén)關(guān)景區(qū)時(shí)，她怎么也沒(méi)有想到，堂堂一個(gè)國(guó)家文物保護(hù)單位、國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，運(yùn)營(yíng)狀態(tài)還處在“初級(jí)階段”。

“當(dāng)時(shí)完全是非常震驚！”陸巖回憶說(shuō)，那時(shí)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施多處破損，企業(yè)制度比較缺乏，運(yùn)營(yíng)管理也相對(duì)無(wú)序……那個(gè)時(shí)候，原有的130多位員工剛剛過(guò)渡到新的管理公司，這些員工仍然習(xí)慣于舊有體制的工作狀態(tài)，完全沒(méi)有市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的觀念，為游客服務(wù)的意識(shí)還很淡薄。而且，營(yíng)商環(huán)境也更為復(fù)雜。

該怎么辦呢？

眼看著這一年的國(guó)慶假期即將來(lái)臨，客流量將大幅度提升，陸巖意識(shí)到，無(wú)論如何必須確保景區(qū)運(yùn)營(yíng)安全及游客安全。她迅速在9月30日調(diào)換重點(diǎn)崗位員工，切斷了“黃牛黨”在景區(qū)內(nèi)的利益鏈條，并堅(jiān)持每天在一線巡崗檢查，基本保證了園區(qū)的有序運(yùn)營(yíng)。

所有改制都面臨的重大難題就是員工融合。就在國(guó)慶假期即將結(jié)束之際，問(wèn)題還是來(lái)了。當(dāng)時(shí)，一些員工一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)變思想，總擔(dān)心民營(yíng)企業(yè)參與景區(qū)運(yùn)營(yíng)后，個(gè)人工作量會(huì)大幅增加而工資待遇會(huì)有所下降。這些員工表達(dá)訴求的方式，多少影響到了景區(qū)秩序和游客體驗(yàn)。

危急之下，陸巖表現(xiàn)出來(lái)了驚人的勇氣和戰(zhàn)略決斷力。她緊急安排其他員工和保安人員火速替崗，穩(wěn)定住景區(qū)的正常運(yùn)營(yíng)；同時(shí)對(duì)涉事員工進(jìn)行冷處理，避免進(jìn)一步激化矛盾，待黃金周假期過(guò)后，再找出意見(jiàn)最大的幾位員工，逐一做思想工作，跟他們講清市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，以及個(gè)人在其中可以發(fā)揮的價(jià)值、企業(yè)前景等。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的溝通，員工們終于對(duì)景區(qū)改制的目的、新運(yùn)營(yíng)公司的未來(lái)發(fā)展有了基本的認(rèn)同。

國(guó)慶黃金周一過(guò)，雁門(mén)關(guān)的冬天來(lái)勢(shì)兇猛，景區(qū)迅速進(jìn)入了旅游淡季。

陸巖并不為游客的一時(shí)減少而擔(dān)心，反而覺(jué)得這是一個(gè)整頓團(tuán)隊(duì)的好時(shí)機(jī)。130多人的團(tuán)隊(duì)，她幾乎挨個(gè)挨個(gè)地找來(lái)深度交流，向員工敞開(kāi)心扉，談自己對(duì)景區(qū)的憧憬和規(guī)劃，談人生經(jīng)歷和職業(yè)生涯，談家庭冷暖和兒女情長(zhǎng)……

2018年下半年，陸巖將工作重心放在團(tuán)隊(duì)整肅和培養(yǎng)上。對(duì)于那些一時(shí)想不通、甚至有過(guò)激行為的員工，她并不是簡(jiǎn)單的處罰，而是給予時(shí)間，讓他們逐步調(diào)整，最終跟上團(tuán)隊(duì)的步伐。她不斷通過(guò)團(tuán)建活動(dòng)、外出學(xué)習(xí)、參訪其他景區(qū)等方式，讓同事們意識(shí)到自身的差距、可能的提升空間。

讓陸巖印象深刻的是，2018年底的年會(huì)上，她復(fù)盤(pán)短短幾個(gè)月的改革措施，感慨萬(wàn)千，她那一句句“不拋棄、不放棄”的真心話，讓老員工們真正感受到了團(tuán)隊(duì)的力量，開(kāi)始回心轉(zhuǎn)意，愿意和大家一起奮斗拼搏。

一個(gè)敢于擔(dān)當(dāng)、善于溝通、用心真誠(chéng)、能管會(huì)管的領(lǐng)導(dǎo)，總會(huì)得到員工的理解和支持。就這樣，制度化建設(shè)讓運(yùn)營(yíng)服務(wù)更加嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范起來(lái)，人性化管理讓大家心悅誠(chéng)服。在這些潤(rùn)物無(wú)聲中，雁門(mén)關(guān)的團(tuán)隊(duì)慢慢沉淀、成熟，有了質(zhì)的變化，原來(lái)的“散兵游勇”變成了紀(jì)律嚴(yán)明的鐵軍，原來(lái)自由散漫的作風(fēng)變成了說(shuō)一不二的執(zhí)行力。

陸巖與管理團(tuán)隊(duì)共同探討如何進(jìn)一步提升景區(qū)服務(wù)水平

“創(chuàng)新變革是唯一出路”

如果說(shuō)短期的整肅團(tuán)隊(duì)是在補(bǔ)課的話，那么，更大的問(wèn)題在于，如何完善景區(qū)的管理制度、盡快形成景區(qū)的特色旅游產(chǎn)品、確定景區(qū)可持續(xù)發(fā)展模式。

回溯千年、對(duì)照現(xiàn)狀，再想想自己心中對(duì)優(yōu)質(zhì)景區(qū)的設(shè)想，陸巖想到的是變革，“只是創(chuàng)新變革才是唯一的出路?！?nbsp;

早在幾千年之前，雁門(mén)關(guān)本身就是創(chuàng)新變革的產(chǎn)物。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，趙武靈王就大膽推行胡服騎射的改革舉措。這一創(chuàng)新變革奠定了騎兵部隊(duì)在冷兵器時(shí)代的突出地位，也造就了幾千年來(lái)國(guó)家軍隊(duì)的基本形態(tài)。

陸巖決心效仿古代先賢，進(jìn)行大刀闊斧的改革，重新建章立制。

在管理上，陸巖對(duì)內(nèi)調(diào)整原有組織架構(gòu)，通過(guò)在接管前進(jìn)行的大量摸底調(diào)研工作，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展方向優(yōu)化了人員體系結(jié)構(gòu)，做到唯才是舉、知人善任，從而全面提升了員工的工作積極性、主動(dòng)性和能動(dòng)性，比較順利地完成了新老團(tuán)隊(duì)的改制融合。

同時(shí)，借鑒旅游行業(yè)先進(jìn)的管理理念，梳理并制定完善了雁門(mén)關(guān)的一系列規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)化管理，通過(guò)不同策略進(jìn)行服務(wù)意識(shí)重塑，形成剛?cè)嵯酀?jì)。

在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)上，陸巖大膽地重組銷(xiāo)售隊(duì)伍，通過(guò)傳、幫、帶壯實(shí)銷(xiāo)售隊(duì)伍，以先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，出奇制勝、推陳出新、高效營(yíng)銷(xiāo)。雁門(mén)關(guān)景區(qū)開(kāi)通電子購(gòu)票系統(tǒng)，通過(guò)美團(tuán)、攜程、驢媽媽等重要的OTA合作商，拓展了線上線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道，實(shí)現(xiàn)了周邊地市近百家旅行社的無(wú)縫對(duì)接；對(duì)景區(qū)運(yùn)行、客源市場(chǎng)、游客實(shí)時(shí)分布等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測(cè)和調(diào)度，通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)客源市場(chǎng)、目標(biāo)人群進(jìn)行精準(zhǔn)定位和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。  

此外，陸巖和她的團(tuán)隊(duì)也非常注重政府關(guān)系搭建及社會(huì)資源整合，在自然環(huán)境、政治環(huán)境、社會(huì)環(huán)境都相對(duì)復(fù)雜的形勢(shì)下，他們始終以游客利益、公眾利益為重，帶領(lǐng)同事們做好服務(wù)工作、平衡利益相關(guān)方的關(guān)切。

在多項(xiàng)改革措施的作用下，同事們戮力同心，各項(xiàng)改革工作有條不紊，各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)超額完成，多次得到省市縣級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定，成為山西省旅游行業(yè)混合體制改革示范性景區(qū)。

雁門(mén)關(guān)景區(qū)新推出的楊家將銅人展示受到游客們的歡迎

“把歷史文化生活化”

“旅游產(chǎn)業(yè)的最終目標(biāo)就是，要把真正自然的東西重新還給自然，把自然資源生態(tài)化，把歷史文化生活化，把文化用內(nèi)容呈現(xiàn)出來(lái)?！痹陉憥r看來(lái)，“雁門(mén)關(guān)景區(qū)歷史文化非常厚重，有三千年積淀，有強(qiáng)大的IP效應(yīng)，但旅游內(nèi)容還沒(méi)有完全做足。”

在陸巖的心目中，雁門(mén)關(guān)景區(qū)將以世界級(jí)精品旅游景區(qū)為目標(biāo)，將結(jié)合銀泰文旅集團(tuán)在智慧旅游運(yùn)營(yíng)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)發(fā)展主題旅游、豐富景區(qū)產(chǎn)品、完善綜合休閑功能等方式，對(duì)景區(qū)進(jìn)行豐富提升，使雁門(mén)關(guān)成為更高水準(zhǔn)、更令游客滿意的旅游目的地。

為此，陸巖帶領(lǐng)同事們沿著雁門(mén)關(guān)的歷史，梳理出十大故事線條，然后進(jìn)行活化創(chuàng)新，打造出融合旅游演藝、文化展示、場(chǎng)景體驗(yàn)的旅游產(chǎn)品。這其中，就有人們熟知的楊家將故事、昭君出塞故事、“天龍八部”蕭峰故事等等。節(jié)假日期間，景區(qū)工作人員、經(jīng)營(yíng)戶都會(huì)紛紛走入歷史，有的披掛上陣，有的狐裘加身，有的穿上百姓服飾，他們?cè)谕鶃?lái)穿梭間營(yíng)造出了雁門(mén)關(guān)不同時(shí)代的繁榮景象，也讓游客穿越時(shí)空，真正體驗(yàn)了當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐臍v史文化。

“原來(lái)只是一個(gè)長(zhǎng)城關(guān)隘景區(qū)，有些空洞和枯燥，沒(méi)有核心的吸引物。現(xiàn)在，游客進(jìn)了雁門(mén)關(guān)大門(mén)后，就仿佛穿越到了古代，能夠體驗(yàn)當(dāng)時(shí)的文化歷史，參與那些典故發(fā)生的過(guò)程。”陸巖認(rèn)為，把歷史文化景區(qū)的內(nèi)容呈現(xiàn)出來(lái)，就是要把游客的心靈調(diào)動(dòng)起來(lái)，這樣才有足夠大的市場(chǎng)開(kāi)拓空間，也才會(huì)增加游客的復(fù)游率。

在陸巖的規(guī)劃中，未來(lái)將加大新旅游項(xiàng)目、新旅游產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)，不僅包括基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，還包括旅游內(nèi)容、演藝產(chǎn)品的補(bǔ)充完善。

“游客在雁門(mén)關(guān)體驗(yàn)的每個(gè)項(xiàng)目都是新奇特、富有刺激的，也許是他一生沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的，甚至是想象不到的，不是歷史書(shū)上講的東西，而是親身體驗(yàn)的。”陸巖說(shuō)，“這一點(diǎn)我有足夠信心打造出來(lái)。也正是我對(duì)歷史古建景區(qū)的定位，我要把景區(qū)還給歷史?！?/p>

除了縱向挖掘歷史文化資源，陸巖和她的團(tuán)隊(duì)還積極探索其他現(xiàn)代化的旅游產(chǎn)品。越野拉力賽、自駕游俱樂(lè)部、國(guó)際騎游大會(huì)、廣場(chǎng)舞大賽、游學(xué)活動(dòng)、文化旅游嘉年華……一系列豐富多彩的旅游內(nèi)容，為雁門(mén)關(guān)景區(qū)增添了新的活力。

此外，他們還率先引進(jìn)了通用航空服務(wù)，讓乘坐直升機(jī)在空中360度體驗(yàn)古戰(zhàn)場(chǎng)成為可能。隨著直升機(jī)像蜻蜓一般輕輕飛躍，這座千年雄關(guān)的旅游資源從平面變?yōu)榱Ⅲw，由地面躍入空中，進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

自2018年9月接管運(yùn)營(yíng)以來(lái)，陸巖和她的團(tuán)隊(duì)以悉心細(xì)致的籌備、專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)化的品牌營(yíng)銷(xiāo)，大大提升了雁門(mén)關(guān)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和旅游體驗(yàn)。

如今一年過(guò)去了，雁門(mén)關(guān)景區(qū)可謂改換頭面，游客人次和旅游收入屢創(chuàng)新高，“中華第一關(guān)”的品牌效應(yīng)深入人心，品牌知名度得到顯著提升，一個(gè)既古老又有活力的嶄新5A級(jí)景區(qū)正煥發(fā)著新生。 

在雁門(mén)關(guān)景區(qū)舉行的國(guó)際騎游大會(huì)

——【后記】——

巍巍雁門(mén)關(guān)，因戰(zhàn)爭(zhēng)而生，也因戰(zhàn)爭(zhēng)而威名遠(yuǎn)揚(yáng)。在它幾千年的生命詞典中，記載了太多“成王敗寇”，趙武靈王、衛(wèi)青、霍去病、李廣、楊家將……每一個(gè)在這里留下姓名的人，似乎都必須經(jīng)歷著人生的巨大抉擇和考驗(yàn)。

陸巖顯然也是這樣的人。當(dāng)她決心背井離鄉(xiāng)、一個(gè)人扎根在邊塞的時(shí)候，不僅意味著遠(yuǎn)離孩子和丈夫，更意味著選擇了一種孤獨(dú)、堅(jiān)韌和毅力。

她效仿將帥領(lǐng)兵、學(xué)習(xí)懷遠(yuǎn)之策，她是雁門(mén)女將、是鎮(zhèn)遠(yuǎn)將軍。她擁有著戰(zhàn)略遠(yuǎn)謀，一心想把旅游產(chǎn)業(yè)做成塑造人、影響人的文化精品。

但她同時(shí)也是一個(gè)感情細(xì)膩的母親和“邊塞詩(shī)人”。在她創(chuàng)作的詩(shī)歌《謝謝您，遇見(jiàn)！》中，我們就能充分感受到她內(nèi)心炙熱澎湃的創(chuàng)業(yè)熱情和夢(mèng)想：

新的號(hào)角，已經(jīng)吹響

縱使風(fēng)雨雷電，我們勇往直前！

新的征程，已經(jīng)啟航

縱使驚濤駭浪，我們決不退縮！

既然選擇了遠(yuǎn)方

我不去想是否路途遙遠(yuǎn)

不去管身后是否襲來(lái)寒風(fēng)冷雨

只顧風(fēng)雨兼程

既然選擇了夢(mèng)想

我不去想是否能夠?qū)崿F(xiàn)

不去管未來(lái)是否伴隨崎嶇泥濘

只顧奮起直追

獵獵西風(fēng)，吹不息雁門(mén)人的熱情；錚錚鐵蹄，擋不住銀泰人的夢(mèng)想。面對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、服務(wù)設(shè)施缺失、旅游產(chǎn)品單一以及內(nèi)部管理混亂、營(yíng)商環(huán)境復(fù)雜的局面，陸巖和她的團(tuán)隊(duì)?wèi){借著深耕文旅多年的經(jīng)驗(yàn)，兢兢業(yè)業(yè)、創(chuàng)新求變、攻堅(jiān)克難。他們所取得的每一個(gè)小進(jìn)步，都是銀泰集團(tuán)在文旅產(chǎn)業(yè)上精進(jìn)成功的基石。

雁門(mén)關(guān)的烽火臺(tái)和雁塔巍然矗立，它們?cè)?jiàn)證過(guò)將士們驍勇善戰(zhàn)的身影和奮不顧身的犧牲，而今，它們正見(jiàn)證著一群銀泰追夢(mèng)人創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的勤奮刻苦，也最將見(jiàn)證這群銀泰追夢(mèng)人的成功與光榮。